Merubah Keluhan Pelanggan Menjadi Asset Anda

Berhubungan dengan pelanggan yang marah, akan menyita banyak waktu dan energi. Ini juga menjadi penyebab utama stress dalam bekerja. Untuk dapat menangani kemarahan pelanggan, ada beberapa poin penting yang perlu anda perhatikan. 

1. INI BUKAN MASALAH PERSONAL. 

Pelanggan yang marah pada anda, bukan karena masalah personal. Mereka marah pada anda, karena anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Penting untuk anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar anda tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali. Ada baiknya anda mengamati gerak tubuh pelanggan anda. Seseorang yang marah, akan menampilkan gerak tubuh tertentu, seperti gelisah, wajah yang memerah, genggaman yang terkepal, terus menatap atau malah menghindar dari kontak mata, dan lain-lain. Bila anda mengamati tanda-tanda seperti ini, anda dapat mempersiapkan diri saat dia menghampiri anda. Sering situasi menjadi di luar kontrol, karena seseorang bereaksi terlalu cepat terhadap kemarahan sesorang. Ini disebabkan dia tidak menyangka kemarahan pelanggan itu akan terjadi, sehingga dia tidak sempat bersiap. Jika anda melihat seorang pelanggan dengan tanda-tanda kemarahan seperti disebut diatas, persiapkan mental anda dengan selalu mengingat bahwa anda BISA mengontrol situasi dan anda harus mengontrol diri anda. Bila anda ikutan marah, maka anda akan memperburuk situasi. 

2. MENGERTI APA YANG SEBENARNYA DIINGINKAN PELANGGAN 

Pelanggan yang marah ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan kemarahan atau kejengkelannya. Kesalahan yang umum dilakukan adalah langsung memperbaiki masalahnya, tanpa mendengarkan dan berusaha mengerti mengapa pelanggan menjadi marah. Lalu apa yang akan terjadi ? Pelanggan tersebut masih begitu marahnya sehingga tidak mendengarkan penjelasan anda, atau tidak siap untuk bekerjasama membereskan masalah. Jadi kesalahan yang umum adalah terlalu cepat menangani masalah sebelum si pelanggan “siap”. Ini menyebabkan anda harus menjelaskan atau bertanya pertanyaan yang sama berulangkali karena memang si pelanggan tidak siap mendengarkan anda. Dengarkan dan tunjukkan simpati pada pelanggan anda, sebelum anda mulai menangani masalahnya. 

3. JANGAN BERSIKAP BIROKRATIS 

Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku/birokratis. Anda harus menunjukkan bahwa anda adalah seseorang yang sedang berusaha semaksimal mungkin menangani masalah mereka. Berbicaralah dengan nada bersahabat. Jangan berbicara secara monoton yang menunjukkan bahwa anda tidak tertarik. Panggillah pelanggan dengan nama, dan perkenalkan diri anda di saat yang tepat. Dengarkan ucapan pelanggan. Ulang kata-katanya, untuk menunjukkan bahwa anda mendengarkan. Akan tetapi jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai. Jangan hanya memberikan jawaban “Ini sudah kebijaksanaan kami”. Anda harus menjelaskan juga mengapa atau apa tujuan kebijaksanaan itu diambil. 

Menangani kemarahan dan keluhan pelanggan dengan baik dapat merubahnya menjadi asset bagi anda. Yang patut diingat, mayoritas pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah pelanggan yang loyal yang peduli terhadap bisnis anda. Mereka yang mau mengambil waktu untuk menyampaikan keluhan adalah mereka yang mau mempergunakan waktunya untuk memberitahu anda bahwa ada sesuatu yang salah di produk, proses atau komunikasi anda. Pelanggan tersebut telah mengeluarkan usaha untuk mengontak anda dan memberitahu bagaimana produk, proses atau komunikasi anda tidak sesuai dengan harapan mereka. Ini adalah kesempatan bagi anda untuk menyampaikan penghargaan bagi mereka yang telah mengontak anda, dan untuk melakukan perbaikan internal. Jika anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan, mungkin anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak mengontak anda. Pelanggan yang loyal mempercayai bahwa anda mengetahui apa yang salah untuk kemudian membenarkannya. Pelanggan yang loyal memberi anda kesempatan untuk memperbaiki masalah. Jika seorang pelanggan mengeluh, biasanya ada beberapa pelanggan lain yang mengalami masalah serupa. Jika pelanggan yang mengeluh ini marah, itu tandanya mereka kecewa. Bila ada pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak mengontak anda, berarti mereka sudah tidak percaya lagi pada anda. Sudah hampir pasti anda akan kehilangan mereka. Tetapi anda masih dapat mempertahankan pelanggan anda yang cukup loyal untuk memberikan kesempatan bagi anda untuk merespons. 

Yang perlu anda lakukan selanjutnya adalah memperbaiki pelanggan anda, lalu perbaiki masalahnya. Prioritas utama adalah mengerti akibat personal dari masalah itu terhadap pelanggan anda. Mungkin kefrustrasian pelanggan anda disebabkan oleh karena dia merasa ditipu, atau hal-hal lain yang merupakan efek samping dari masalah utamanya. Dengarkan baik-baik, untuk menentukan bagaimana cara paling tepat memenuhi kebutuhannya. 

Setelah anda mengetahui sumber akar permasalahan dari keluhan pelanggan anda, anda dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar hal tersebut tidak terulang lagi di kemudian hari. Inilah kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan anda secara eksponensial! Jika anda tidak dapat menghilangkan problemnya, setidaknya anda dapat menggunakan pengalaman anda untuk menyiapkan solusi yang memadai bagi pelanggan lain yang mempunyai masalah yang sama. 

Berapa banyak biaya yang anda keluarkan untuk advertising, marketing, dan usaha penjualan untuk menarik pelanggan baru ? Berapa banyak anda bersedia berinvestasi di pelanggan anda yang sudah mempunyai permasalahan karena anda, tetapi masih cukup mempercayai anda untuk mengurus mereka ? 

Jagalah pelanggan loyal anda yang menyediakan waktu untuk menyampaikan keluhan. Gunakan pengalaman yang dihasilkan untuk memperbaiki kesalahan, dan merencanakan respons. 

Seperti kata Bill Gates “ Pelanggan anda yang paling tidak puas adalah sumber terbaik anda untuk belajar”.

Read More

FOTO BRUNO MARS KONSER DI JAKARTA

Foto Bruno Mars Konser di Jakarta. Mungkin Foto Bruno Mars Konser di Jakarta ini dapat menghibur para penggemar Bruno Mars yang tidak bisa datang di Konser Bruno Mars di Jakarta (5/4/2011). Pada konser yang berjudul The Doo-Wops & Hooligans tersebut, Bruno Mars juga mendendangkan lagu andalannya Just The Way You Are (Download lagu Bruno Mars, plus Video dan lirik). Dan sekarang saatnya lihat Foto Bruno Mars Konser di Jakarta

Wah kalau dilihat dari beberapa Foto Bruno Mars Konser di Jakarta tersebut, sepertinya seru banget. Apalagi sambil ngedengarin lagu andalannya langsung... wuihhh

Read More

Suriya From South Indian Actor

Suriya is a handsome actor from south India. Suriyas career to impress the people of India and the world, many people are motivated by the persistence and hard work Suriya. Suriyas career is not as easy as it looks like, a lot of problems in the face by Suriya. But thanks to his hard work Suriya can obtain the success it is today.

Suriya who have achieved success becoming a famous actor would not just stop there, Suriya has pioneered his career by joining a Agaram Foundation Works Foundation. With enthusiasm and hard work Suriya optimistic that he can be mativator for people around the world, especially the citizens of India. Suriya tried to give an example, we must work hard to achieve dreams and aspirations we all. Suriya journey of life story let us follow the example of the spirit and hard work Suriya to pursue all the dreams and ideals we all.

Read More

Beginilah Cinta Rasulullah SAW pada Istrinya

Rasulullah SAW sangat mencintai dan lembut pada istri-istrinya. Berikut adalah contoh sikap luar biasa beliau yang harus diteladani oleh setiap suami:

1. Rasulullah SAW tidak pernah menyusahkan istrinya. Jika pakaiannya koyak, Rasulullah SAW menampalnya sendiri tanpa menyuruh isterinya.
2. Rasulullah SAW selalu bertanggung jawab mencari nafkah untuk keluarganya. Contoh: Rasulullah SAW memerah sendiri susu kambing untuk keperluan keluarga maupun untuk dijual.
3. Rasulullah SAW tidak segan membantu istrinya di dapur. Contoh: Setiap kali pulang ke rumah, bila dilihat tiada makanan yang sudah siap dimasak untuk dimakan, sambil tersenyum Rasulullah SAW menyingsingkan lengan bajunya untuk membantu isterinya di dapur.
4. Rasulullah SAW sering memanggil istrinya dengan panggilan mesra. Contoh: Aisyah r.a. dipanggil dengan panggilan Khumaira (yang kemerah-merahan) oleh beliau.
5. Rasulullah SAW tidak pernah mendesak istrinya menyediakan makanan. Contoh: suatu ketika, Rasulullah SAW pulang pada waktu pagi. Beliau pasti sangat lapar saat itu. Tetapi dilihatnya tidak ada apapun untuk sarapan, bahkan yang mentah pun tidak ada karena Sayidatina ‘Aisyah belum ke pasar. Maka beliau bertanya, “Belum ada sarapan ya Khumaira?” Aisyah menjawab dengan agak serba salah, “Belum ada apa-apa wahai Rasulullah.” Rasulullah SAW lantas berkata, “Jika begitu aku puasa saja hari ini.” tanpa sedikit pun tergambar raut kesal di muka beliau.
6. Rasulullah SAW sangat marah ketika melihat seorang suami sedang memukul istrinya. Contoh: suatu saat beliau melihat seseorang memukul istrinya. Beliau menegur, “Mengapa engkau memukul istrimu?” Orang itu menjawab, “Isteriku sangat keras kepala! Sudah diberi nasihat dia tetap bandel juga, jadi aku pukul dia.” Rasulullah SAW berkata lagi, “Aku tidak menanyakan alasanmu, aku bertanya mengapa engkau memukul teman tidurmu dan ibu dari anak-anakmu?”
7. Rasulullah SAW tetap lembut dan santun kepada istri. Rasulullah selalu memperlakukan istrinya sangat istimewa sekalipun beliau adalah pemimpin umat Islam tertinggi, bahkan saat itu adalah pemimpin terbesar di dunia.

source

Read More

Nabila Huda kecil hati dengan Amy Search

Nabila Huda kecil hati dengan Amy Search

SEJAK dirinya terlibat dalam kemalangan bersama anak dan seorang rakan selebriti, pelbagai kisah mula timbul mengaitkan aktres popular ini.

Bukan sahaja dimarahi bekas suami di atas kecuaian rakannya dalam memandu sehingga mengakibatkan kecederaan kepada anaknya, Keisha Laila, 4, Nabila Huda dihunus pelbagai persoalan mengenai kenyataan bapanya.

Ketika diminta mengulas mengenai kemalangan itu, Amy Search dilihat turut menyalahkan anaknya di atas apa yang terjadi.

Malah, Amy turut menyifatkan kemalangan itu merupakan petunjuk kecil dari ALLAH SWT di atas apa yang telah dilakukan Nabila sebelum ini.

Bukan setakat itu, Amy turut meluahkan rasa kecewanya di laman mikro, Twitter, mengenai  Nabila yang tidak pulang beraya bersamanya ketika Aidilfitri lalu.

Akui terkejut dengan kenyataan itu, Nabila atau lebih mesra di sapa Abil ini tidak menyangka bapanya sanggup memberitahu media mengenai perkara itu.

“Memang pada mulanya, saya terkejut dan terasa hati dengan kenyataan Papa. Namun, sebagai anak, saya anggap ianya sebagai nasihat bapa kepada anak.

“Segalanya saya terima dengan hati yang terbuka. Malah, saya jadikannya sebagai semangat untuk hari-hari yang mendatang.

“Saya bukan sengaja untuk tidak pulang beraya bersamanya di Johor Bahru, namun saya keliru kerana ibu saya juga turut meminta saya untuk beraya bersamanya di Klang.

“Jadi, saya buat keputusan untuk beraya bersama rakan-rakan di Singapura. Walaupun tidak beraya bersama, saya ada menghantar pesanan ringkas (SMS) kepada Papa,” katanya.

Anak retak siku

Walaupun Abil hanya mengalami cedera ringan akibat kemalangan yang berlaku pada Ahad lalu, namun anaknya mengalami retak di bahagian siku kanan kiri.

Menurut Abil, keadaan anaknya kini bertambah baik dan tiada apa yang perlu dirisaukan.

“Alhamdulillah, keadaan Keisha sekarang stabil dan saya hanya cedera ringan. Tulang belakang dan urat leher saya lari sedikit akibat kemalangan itu.

“Namun, saya tak mengapa. Yang penting, Keisha selamat. Saya berterima kasih kepada kawan-kawan dan saudara mara yang sudi meluangkan masa untuk melawat di rumah.

“Doktor menyarankan saya untuk berehat selama tiga hari dan Jumaat lalu, saya dah mula bekerja,” katanya yang kini sedang menjalani penggambaran drama bersiri terbitan Metrowealth, Dia Suamiku.

Selain itu, Abil turut mengulas mengenai dakwaan bekas suami yang mempertikaikan tindakannya membawa anak ke tempat kerja.

“Saya memang selalu bawa Keisha. Namun, bila dah jadi macam ni, ia menjadi satu kesalahan.

“Orang selalu membuat andaian dan pandangan secara negatif sahaja,” katanya lagi.

Syazwan hanya kawan

Bukan sahaja Abil yang perlu menjawab pelbagai persoalan mengenai kemalangan tersebut, malah rakan selebriti yang juga pemandu kenderaan itu, Syazwan Zulkifli, juga turut dipersalahkan.

Malah, timbul pula dakwaan liar yang mengatakan Abil dan Syazwan mempunyai hubungan istimewa.

Tegas Abil, dia dan Syazwan hanyalah kawan biasa dan perkara sebegini tidak sepatutnya menjadi isu besar.

“Kami memang dah lama berkawan. Kebetulan pada ketika itu, dia juga turut menghadiri Karnival Planet Gempak di Kuantan untuk mempromosikan drama terbaru, Jodoh Itu Milik Kita.

“Jadi, saya minta untuk menumpangnya kerana saya memang tak memandu ke luar daerah.

“Takkan lah kerana tumpang, terus orang kaitkan saya dengan dia?,” kata pelakon drama, Julia, ini.

Read More

7 Stadion Sepakbola Terunik di Dunia

1. Vesturi á Eiðinum Stadium

Stadion ini digunakan untuk sepak bola di semenanjung pulau . Lokasinya di Pulau Faroe, berkapasitas 3000 orang. Yang tak kalah menarik, juga ada seorang pria di sebuah perahu selama pertandingan terjatuh ke laut saat mengumpulkan bola.

 

2. Podium Apung Marina Bay

Stadion apung terbesar di dunia yang ada di Singapura. Seluruhnya terbuat dari baja, podium apungnya memiliki panjang 120 m, lebar 83 m, lebih besar 5% dari Stadion Sepak Bola Nasional. Bisa menahan beban seberat 1.070 ton ( sama dengan berat total 9.000 orang, 200 ton perlengkapan, dan 30 ton kendaraan militer). Sedangkan tribun stadionnya berkapasitas 30.000 orang.

 

3. Stadion Osaka

Stadion ini digunakan untuk baseball di Naniwaku, Osaka, Jepang. Sebelumnya Merupakan markas Nankai Hawks yang kemudian pindah ke Stadion Heiwadai tahun 1988. Sayang kemudian Stadion Osaka dikonversikan menjadi perumahan. karena tidak pernah dipakai oleh pertandingan - pertandingan sepakbola , Stadion Osaka dihancurkan tahun 1998 kemudian dibangun Shopping Center di lokasi tersebut

 

4. Stadion Melawan Gravitasi

Tidak ada Informasi lengkap soal stadion di Ukraina ini, apakah ada pertandingan yang diadakan atau tidak. yang jelas, stadion ini untuk menghibur pengendara mobil yang lewat..

 

5. Eco Stadium

Stadion ini tidak punya beton. Stadion Eco Janguito Malucelli ini ada di Curitiba, Brazil. Stadion ini terkenal karena yang pertama menjadi tahap penghijauan di Brazil. Kursi penonton diletakkan di bukit. Makanya disebut stadion Eko (baca: Ekosistem). Maksudnya stadion yang mengacu dengan ekosistem

 

6. Stadion Braga

Stadion ini sungguh aneh tapi keren.hehe.. Stadion ini ada di Braga, Portugal. Stadion ini dibangun di sebelah tambang (Monte Castro) yang menghadap ke kota Braga. Desain stadion ini terinspirasi suku Inca kuno Amerika Selatan. Proses pemindahan batu besar, menelan biaya sebesar 83,1 juta Euro. Lebih besar dari biaya pembangunan stadion untuk Euro 2004 manapun

 

7. Venezuela, Caracas "Cocodrilos Sports Park"

adalah sebuah stadion multi guna. Saat ini sebagian besar digunakan untuk pertandingan sepak bola dan tempat paruh waktu. Stadion ini menampung 3.000 orang dan terletak di sebelah jalan raya.

 

 

sumber

Read More

Batu Yang Di Dakwa Batu Burung Ababil

Masih ingat lagikah kita tentang kisah tentera bergajah yang menyerang kota Mekah pada suatu ketika dahulu? Kisah ini ada terkandung dalam al-Quran pada surah Al-Fill.

 Namun pada kali ini admin tidak bercerita mengenai sejarah kisah burung Ababil ini, akan tetapi tentang penemuan batu yang dikatakan merupakan batu yang digunakan oleh burung Ababil untuk menghancurkan tentera bergajah. 

Persoalannnya, benarkah ini batu burung Ababil? Hanya Allah SWT sahaja yang mengetahuinya. Boleh lihat gambar di bawah ini.

Seorang lelaki ditawarkan AS$4 juta (RM12 juta) untuk membeli batu hitam disebut di dalam al-Quran yang ditemui ketika memburu di kawasan pergunungan berhampiran sempadan Yaman.

Saleh Musfer Al Gamdi berkata, batu itu yang memaparkan lukisan burung dan gajah, seberat 131 gram, sama dengan perkataan yang disebut dalam ayat al-Quran mengenai batu itu iaitu dalam Surah Al-Fil.

Wallahuaalam.....hanya Dia yang Maha Mengetahui...

Read More